Anatomie d'un user persona

Les user personas sont des représentations archétypales de profils utilisateurs. Ils facilitent l'identification des besoins utilisateurs tout au long des projets.

Un user persona (du latin persona avec un seul n et francisé au pluriel) est une représentation synthétisant sur une seule page les caractéristiques, les attentes et les enjeux d'un groupe utilisateurs.
La méthode des personas est particulièrement simple à utiliser, et nous l'utilisons donc pour la quasi-totalité de nos projets.

A quoi cela sert-il ?

Les personas apportent trois bénéfices-clefs :

• Établir une référence commune
  Mais qui sont les utilisateurs ?
  Les personas permettent de bien cerner chaque entité-utilisateur. Il s’agit d’une représentation concrète et tangible des enjeux propres à chaque groupe utilisateur.
• Communiquer
  J’aimerais vous présenter Maurice !
  Comme chaque type-utilisateur est bien cadré, il devient plus facile de partager une représentation commune des enjeux utilisateurs auprès des membres d’une équipe (commanditaire, ergonomes, designers, développeurs, marketing...)
• Évaluer
  Et qu’en penserait Maurice ?
  Les personas sont utiles tout au long du projet, et pas seulement en phase amont. On les trouve souvent épinglés au mur, au-dessus des écrans et des bureaux des concepteurs. Parce qu’il est facile d’y faire référence dès qu’une décision de conception doit-être prise : « quelle est la version qui conviendrait le mieux à Maurice ? ». Les personas permettent d’argumenter les choix à opérer.

Comment construire un persona ?

Commençons par un exemple.

Voici Marie, un persona de notre projet Guide Me Out. Il n’existe pas de modèle ultime, et la structure est à adapter selon les spécificités du projet. Cependant, on retrouve typiquement un certain nombre de composantes :

• Une zone d’identification et d’empathie, présentant les caractéristiques propres du segment utilisateur, et facilitant son appropriation par le lecteur :
  • Un prénom et une caractéristique principale
    Le prénom facilite la mémorisation et l’empathie. Il est souhaitable de l’associer directement à une caractéristique-clef identifiant le persona.
  • Une photo
    La photo est également très importante pour faciliter mémorisation et empathie.
  • Une accroche
    La phrase type qui caractérise les besoins, l’objectif-clef du persona. Avec la caractéristique principale attachée au prénom, il s’agit d’éléments facilitant la distinction et la mémorisation des personas.
  • Un positionnement hiérarchique
    Cet élément permet de distinguer les segments utilisateurs prioritaires ou non. On distingue un, voire deux, plus rarement trois niveaux de priorité.
  • Un profil
    Cette zone correspond à une carte d’identité. On mentionne notamment la segmentation marketing, le canal de distribution privilégié, le matériel employé...
• Une zone de comportements et d’attitudes, explicitant les interactions du persona avec le projet :
  • Les expertises
    On distingue habituellement deux types d’expertises.
    L’expertise métier correspond au savoir-faire et à l’expérience du domaine, tandis que l’expertise logicielle (ou produit) correspond à l’expérience d’interaction avec le type de produit proposé, pouvant par exemple accélérer les phases de découverte ou d’apprentissage.
    Les expertises peuvent être éventuellement déclinées ou précisées au travers de sous-catégories. Une représentation visuelle des scores (jauge, barre de progression...) peut être utile pour faciliter la perception de ces valeurs.
  • Le contexte
    Il s’agit ici de placer l’utilisateur dans un contexte d’utilisation permettant de rendre tangible ses besoins propres. Le texte contribue à susciter l’empathie, mais permet surtout d’illustrer la cause des besoins, les conditions techniques, matérielles, temporelles, de l’utilisation...
• Les points de contact, qui permettent déjà d’identifier des pistes de conception :
  • Les interrogations
    Les questions que l’utilisateur se pose, qui peuvent caractériser des besoins, mais aussi des peurs et des doutes.
    Cette case peut-être synchronisée aux lignes « Pensées » et « Sentiments » d’une cartographie d’expérience utilisateur
  • Les objectifs
    Les objectifs que le persona cherche à atteindre, clairs et concis.
    On peut également préciser dans une zone distincte les contenus et fonctionnalités attendus ou préférés.
• Des informations de référencement
  Petits détails importants à ne pas oublier, les références du projet, une date de constitution, un numéro de version... Les personas peuvent en effet beaucoup évoluer et se transformer.

Sept critères de qualité pour un bon persona

• Qualité des sources
  Les personas doivent être construits sur des données fiables issues de méthodologies ergonomiques maîtrisées visant à caractériser les utilisateurs finaux (entretiens, observations, questionnaires...). En effet, l’écueil à éviter est de fonder le développement du projet sur des a-priori subjectifs potentiellement erronés.
• Empathie
  Donner vie à un persona permet de le rendre tangible, réel, et donc susceptible de susciter l’empathie des membres du projet. On utilise donc une photo, un prénom, et une histoire crédible. Et on aura envie de tout faire pour répondre aux besoins de Maurice.
• Réalisme
  Au-delà de l’empathie suscitée, notre persona doit être conforme à la réalité. La validation des membres de l’équipe en lien avec les utilisateurs réels (commerciaux, SAV...) constitue un bon moyen de confirmer la véracité d’un persona : «Ah oui ! C’est exactement ça ! J’avais justement un client comme Maurice en ligne hier matin...»
• Spécificités
  Il est possible de créer plusieurs personas. Mais chacun doit être bien différent et distinct. Les recouvrements de besoins sur plusieurs personas sont inutiles et alourdissent la lisibilité des profils. Les détails différenciant les propositions de personas sont-ils vraiment nécessaire ?
• Proximité
  Pas trop de personas. Parallèlement au critère de spécificités, il faut que les membres de l’équipe projet puisse garder chaque persona en tête tout au long du projet. Si les prénoms ne sont pas oubliés en cours de route, si que ce critère de qualité est atteint.
• Utilité
  Les personas doivent permettre les prises de décision nécessaires au projet. Dans cette perspective, chaque élément de la fiche projet doit pouvoir être utile et servir cette prise de décision. Les éléments inutiles, en revanche, risquent d’alourdir la lisibilité de la fiche.
• Objectifs
  Chaque persona doit présenter les objectifs que l’utilisateur souhaite atteindre. La forme devrait être claire, simple, et concise. C’est sans doute le critère de qualité le plus important.

Et vous voilà fin prêts pour tenter de réaliser vos premiers personas!
Si vous avez des questions, ou des remarques, n'hésitez pas à nous envoyer un petit message !